カスタマーハラスメント対応方針

1. はじめに

東芝ライフスタイルグループは「安全で快適な暮らしを支える製品とサービスの提供」を企業理念として、冷蔵庫、洗濯機、エアコンをはじめとする家電製品の開発、製造、販売およびアフターサービスを行っています。

お客様から寄せられるご意見やご要望は、製品・サービスの改善に欠かせない大切な財産であり、東芝ライフスタイルグループは真摯かつ誠実に対応することを基本姿勢としています。

一方で、一部のお客様による社会通念上不相当な要求や言動により、従業員の尊厳や安全、就業環境が害される事案が発生することがあります。東芝ライフスタイルグループは従業員の人権を尊重し、安全で働きやすい職場環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応いたします。

また、東芝ライフスタイルグループは、自らの従業員等が、お客様、販売店、取引先、委託先、協力会社その他の関係者に対して、社会通念上相当な範囲を超える要求又は言動を行うことも許容しません。相互の人権と尊厳を尊重し、健全な関係の構築に努めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

東芝ライフスタイルグループでは、お客様、販売店、取引先、修理・設置等に関わる関係者その他東芝ライフスタイルグループの事業活動に関係する方からの言動のうち、要求内容又はその手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員等の安全、尊厳若しくは就業環境を害するもの、又は東芝ライフスタイルグループの業務活動に重大な支障を生じさせるものをカスタマーハラスメントと考えます。

商品・サービスに関する正当なご意見、ご要望、苦情、お問い合わせは、カスタマーハラスメントに該当するものではありません。ただし、その対応過程において暴言、脅迫、長時間拘束、執拗な反復、過剰要求その他不相当な行為があった場合には、カスタマーハラスメントとして対応することがあります。

なお、以下の例示は代表的なものであり、これらに限定されるものではありません。

3. カスタマーハラスメントの主な例

（1）暴力・暴言・威圧的な言動

大声による怒鳴りつけや恫喝
人格を否定する発言
侮辱、差別的発言
土下座の強要、威迫、脅迫その他精神的な攻撃
継続的な責め立てや威圧的な言動
暴行、傷害、物品の破損その他身体的または物理的な攻撃

（2）過剰または不合理な要求

製品やサービスの内容と関係のない謝罪要求
社会通念上相当な範囲を超える金銭補償要求
契約、保証、法令または社会通念上の根拠を欠く無償対応、交換、返金、金銭補償等の要求
実現困難または合理的根拠のない対応要求
従業員の退職、処分、特別対応または過度な謝罪を求める要求

（3）長時間拘束・執拗な対応要求

長時間にわたる電話や居座り
同一内容の過度な繰り返し要求
正当な理由のない頻繁な連絡や訪問要求
複数の窓口や担当者に対する同一内容の連絡を繰り返す行為
解決済みまたは方針説明済みの事項について、合理的範囲を超える連絡や個別対応を求める行為

（4）従業員へのハラスメント行為

脅迫行為
つきまとい行為
SNSやインターネット上での誹謗中傷
従業員の個人情報の開示要求、無断撮影、個人情報の公開または公開を示唆する行為
従業員個人への攻撃や嫌がらせ

（5）その他の不適切な行為

業務を妨害する行為
施設や設備への損壊行為
その他、従業員の安全や人格を侵害する行為

4. 東芝ライフスタイルグループの対応方針

東芝ライフスタイルグループは、お客様からのご意見、ご要望、苦情等に対して、公平かつ誠実に対応します。

しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、従業員の安全確保および人権保護を最優先とし、以下の対応を行う場合があります。

対応の中断または終了
電話、メール、訪問等による対応の制限
サービス提供の停止またはお断り
修理訪問、点検、設置工事、引取対応等の中止、延期またはお断り
弁護士等の専門家への相談
警察その他関係機関への通報・相談
悪質または重大な事案における法的措置の検討および実施

特に修理訪問、点検、設置工事その他お客様宅等での対応において、暴力、脅迫、長時間拘束、居座り、無断撮影、過剰な要求その他従業員の安全を害するおそれがある行為が確認された場合、東芝ライフスタイルグループは安全確保を最優先し、訪問対応を中断または終了し、必要に応じて退避、複数名対応、日程変更、書面対応への切替、警察等への相談を行うことがあります。

5. 社内体制

東芝ライフスタイルグループは、カスタマーハラスメントに適切に対応するため、以下の取り組みを実施します。

カスタマーハラスメントに関する基本方針の策定・周知
従業員への教育および研修の実施
相談・報告体制の整備
被害を受けた従業員への支援
関係部署による組織的対応の実施
外部専門家との連携体制の構築
販売店、修理委託先、コールセンター委託先等の関係先との連携
記録・証拠保全、エスカレーション、再発防止に関する運用の整備

6. お客様へのお願い

東芝ライフスタイルグループは、これからもお客様にご満足いただける製品とサービスの提供に努めてまいります。

お客様と東芝ライフスタイルグループ従業員が互いに尊重し合い、信頼関係を築きながら円滑なコミュニケーションを行うため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。